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如何寫好營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告
作者：馬繼華 日期：2008-10-9 字體：[大] [中] [小]
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現(xiàn)在幾家運營商為保證基層營業(yè)廳和服務(wù)熱線的服務(wù)水平并進行績效考核，均采取了神秘顧客暗訪的方式。一般來說，都是聘請第三方公司招聘專業(yè)或者非專業(yè)的研究人員在培訓(xùn)后按照規(guī)定的套路以普通顧客的身份對服務(wù)進行實際體驗，神秘顧客會按照服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的要求為尺度進行打分，綜合各服務(wù)人員、各廳、各分公司等的成績，完成對各級各單位的考核。
那么，如何才能寫好這樣的神秘顧客暗訪的檢測報告呢？
第一、保證所有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。因為考核的要求，所有的報告結(jié)論與數(shù)字會關(guān)系到相關(guān)方的切身利益，任何的疏忽和差錯都是不負(fù)責(zé)任的。在這一點上，報告撰寫人要通過多種手段，自查、互查、邏輯查，特別是關(guān)系到營業(yè)員的編號、廳名稱等，錯別字都不被允許。
第二、保持客觀公正的看待問題，不要將個人的好惡加入報告中。在報告行文中，盡量使用中性詞匯，切忌使用夸張性的表現(xiàn)方法，最應(yīng)該注意的是千萬不要使用帶有污辱性的言辭，比如“肥胖、羅圈腿、矮小”等等。也不要在報告中去發(fā)表感想。
第三、報告中要使用規(guī)范的語言，不能使用可能只有自己能看懂的縮略語句。
第四、報告中的結(jié)論要言之有據(jù)，用數(shù)字說話，而且要像會計賬目一樣準(zhǔn)確，不使用模糊性詞匯，比如“差不多、多點、左右”等等。
第五、神秘顧客的報告要給人一目了然的效果，對整個檢測周期中有規(guī)律性的問題或者比較普遍的問題，應(yīng)該在報告開始進行簡明扼要的陳述，讓閱讀人對檢測的的發(fā)現(xiàn)有整體性印象。
第六、對檢測的發(fā)現(xiàn)進行縱向和橫向的矩陣式平面描述，比如從空間方面進行對比分析，也對流程上進行對比分析，如果可能，進行立體型分析也不為過�？己朔⻊�(wù)的水平高低、服務(wù)質(zhì)量好壞以及服務(wù)在時間與空間上的穩(wěn)定性也十分必要。
第七、重視整體與個體的關(guān)系，在研究整體的同時對個案進行深入研究，要采用解剖麻雀的方法，力爭通過個案研究彌補表面觀察的弱點。
第八、不要復(fù)制一份報告到另一份報告里。雖然每次的暗訪都相似，甚至結(jié)果都相差無幾，這也不要僅僅在復(fù)制以后改改時間和姓名。每次的檢測都是不同的，除非用心來寫作，不可能感覺到問題，更不會找出問題的所在。